Người tiêu dùng có thực sự hài lòng?

Nhiều người tiêu dùng vẫn còn phàn nàn, kêu ca chất lượng dịch vụ 3G kém, cách tính cước không hợp lý, thế nhưng trong báo cáo "Nghiên cứu sự hài lòng của người dùng 3G tại Việt Nam năm 2014" do Hãng nghiên cứu thị trường GFK và Bộ Thông tin và Truyền thông cùng các nhà mạng mới công bố gần đây lại cho ra con số 92% người tiêu dùng đồng ý tăng cước theo nhiều mức giá khác nhau. Con số này có đúng với thực tế và liệu người tiêu dùng có thực sự hài lòng về chất lượng 3G?

Kết quả không chính xác!

Ngày 23/4/2014, báo cáo "Nghiên cứu sự hài lòng của người dùng 3G tại Việt Nam năm 2014" do Hãng nghiên cứu thị trường GFK cùng các nhà mạng công bố khiến người tiêu dùng băn khoăn. Theo đó, 84% cho rằng chất lượng dịch vụ tương xứng với giá cước, 55% đánh giá mức cước chấp nhận được. Trong trường hợp giả định tăng giá cước, kết quả khảo sát cho biết, chỉ có 8% không chấp nhận tăng giá.

Nếu tăng giá, 82% vẫn duy trì dịch vụ nếu mức tăng dưới 5%. Với mức tăng 5-10%, 59% người dùng sẽ chuyển qua gói cước rẻ hơn. Trong trường hợp mức tăng vượt trên 10%, có tới 47% người tiêu dùng sẽ đổi qua nhà cung cấp khác. Có tới 16% người tiêu dùng mong muốn nhà mạng phủ sóng 3G rộng hơn, trong khi chỉ có 15% đề đạt nguyện vọng giảm giá cước, 7% đề nghị có nhiều chương trình khuyến mãi, 6% đề nghị tăng dung lượng...

Số liệu nói trên được đưa ra sau khi GFK và Báo Bưu điện Việt Nam khảo sát, lấy ý kiến của 576 người, trong đó, Hà Nội có 206 người tham gia khảo sát, thành phố Hồ Chí Minh là 196 người, Đà Nẵng là 174 người. Liệu số phiếu này có đại diện cho trên 100 triệu thuê bao di động và hàng chục triệu thuê bao 3G?

Nhiều người cho rằng, con số đó là không chính xác, câu hỏi khảo sát đã "bẫy" người trả lời nên kết quả không thể hiện chính xác quan điểm của người dùng là muốn tăng cước 3G hay không, thay vì muốn tăng ở mức nào. Việc đưa ra kết quả khảo sát này, phải chăng các nhà mạng đang rậm rịch muốn tăng giá cước 3G?

Các nhà mạng cần phải có lời xin lỗi chính thức đến người tiêu dùng, dù là đứt cáp quang hay nghẽn mạng đi chăng nữa.

Giá thành phải đi đôi với chất lượng

Thời đại công nghệ, con người làm việc chủ yếu qua mạng Internet. Việc ra đời của các smartphone, ipad…giá rẻ, phù hợp với túi tiền giúp người tiêu dùng có thể làm việc ở bất cứ đâu bằng dịch vụ 3G. Không thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ 3G hiện nay, nhưng trên thực tế, dịch vụ 3G hoàn toàn không tương xứng với giá thành mà người tiêu dùng phải chi trả.

Tốc độ truyền tải dữ liệu của các nhà mạng thường không được như cam kết và không hợp lý với số tiền người dùng phải chi trả cho dịch vụ này. Chưa kể cách tính cước 3G của các nhà mạng còn có sự mập mờ làm thiệt hại về kinh tế cho người dùng, ví dụ ở mạng Viettel khi đăng ký dịch vụ 3G vào những ngày cuối tháng vẫn bị tính trừ cước tối thiểu 1/2 tháng. Tốc độ mạng 3G chập chờn, lúc thấp lúc cao, trừ tiền cước rất nhanh, gây bức xúc cho người dùng.

Nhiều người cho rằng, cước 3G đang rục rịch tăng giá.

Nhiều người dùng khi mua sim mới thì dịch vụ 3G đã kích hoạt sẵn nên bị trừ tiền mà không hề hay biết. Đã có nhiều trường hợp khi khách hàng gửi thắc mắc tới nhà mạng chỉ nhận được câu trả lời chung chung, không hợp lý. Ở các thành phố lớn, tốc độ 3G còn chấp nhận được, nhưng về những vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, tốc độ rất chậm, lúc có, lúc không. Search Google thì 10 phút mới xong… Chỉ dùng hết dung lượng miễn phí ban đầu là mạng lập tức vào rất chậm. Chưa kể những ngày lễ, Tết thì tình trạng nghẽn mạng luôn xảy ra, việc không vào được 3G là phổ biến.

Tại cuộc họp báo thường kỳ Chính phủ tháng 4 vừa qua, Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông Nguyễn Bắc Son cho biết: "Hiện nay, các loại cước phí của chúng ta đang bán dưới giá thành. Việt Nam là một trong những nước có giá cước 3G rẻ. Tăng giá là cần thiết nhằm bảo đảm cho nhà cung cấp dịch vụ có lãi để đầu tư hạ tầng. Thị phần dịch vụ 3G của Viettel là khoảng 50%, VinaPhone 21%, MobiFone 18% và các nhà mạng khác chiếm phần còn lại nên các nhà mạng bán giá thấp để cạnh tranh. Chính phủ đã yêu cầu không bán dưới giá thành, bán bằng giá thành để doanh nghiệp có nguồn thu để tái đầu tư. Tuy nhiên, thời gian qua, các nhà mạng vẫn có lãi vì vẫn sử dụng dịch vụ trên nền 2G. Trong thời gian tới, chúng tôi sẽ giám sát chặt chẽ việc tăng giá theo đúng quy định của pháp luật".

Giá cước 3G cao nhưng chất lượng dịch vụ thấp. Ảnh minh hoạ.

Ở các lần tăng cước 3G gần đây nhất vào tháng 4 và tháng 10/2013, các nhà mạng Viettel, VinaPhone, MobiFone đều viện dẫn là do giá dịch vụ bán ra chỉ bằng 35%-68% giá thành. Ở Việt Nam, thu nhập bình quân còn khá thấp, số lượng học sinh, sinh viên, người lao động nghèo sử dụng dịch vụ 3G tương đối lớn, việc một tháng tiêu tốn 70.000 - 120.000 đồng cho dịch vụ 3G, chưa kể tiền thuê bao Internet là quá xa xỉ với những người kinh tế khó khăn, nhưng vì nhu cầu công việc họ vẫn phải dùng vì không còn lựa chọn nào khác.

Trên các mạng xã hội, nhiều người lập hẳn fanpage Hội những người tẩy chay 3G khi nhà mạng tăng cước, Hội những người phản đối tăng cước 3G để bày tỏ sự phẫn nộ. Còn trên các diễn đàn, các báo mạng, người tiêu dùng thể hiện rõ sự không đồng tình trước kết quả khảo sát của Báo Bưu điện và Hãng nghiên cứu thị trường GFK.

Nhiều người cho rằng, không cần phải khảo sát đâu xa, khảo sát trên báo mạng là có được kết quả khá chuẩn xác. Hầu hết các ý kiến của người đọc phản hồi trên các bài báo nói về việc tăng cước 3G là không đồng ý với kết quả này và phản đối việc tăng giá, có một số ít là đồng tình nhưng kèm theo điều kiện về chất lượng. Trên báo mạng Vietnamnet, 100% người dùng phản đối việc tăng giá cước.

Kể từ khi nhà mạng tăng giá cước cách đây vài năm, cộng với việc tự ý cài phần mềm cho các thuê bao, để thu tiền, nhiều người dùng đã từ bỏ hẳn dịch vụ 3G. Có nhiều ý kiến phản bác nhẹ nhàng, rằng việc tăng giá phải đồng nghĩa với chất lượng, nhưng cũng không ít những ý kiến phản đối gay gắt. Họ cho rằng, kết quả khảo sát của GFK, là cách làm "màu" của các nhà mạng…

Chỉ cần nhìn vào thực tế hiện nay là đủ thấy chất lượng 3G của các nhà mạng như thế nào. Cáp quang ngoài biển tiếp tục đứt đã ảnh hưởng rất lớn đến đường truyền Internet. Tuy nhiên, người tiêu dùng chưa bao giờ nhận được một lời xin lỗi của các doanh nghiệp viễn thông.

Việt Nam hiện có tổng cộng 6 mạng viễn thông đã đi vào hoạt động nhưng 3 nhà mạng Viettel, Vinaphone và MobiFone chiếm tới 95% thị phần viễn thông cả nước. Riêng trong lĩnh vực 3G ước tính 3 nhà mạng này chiếm đến 99% thị phần. Việc độc quyền trong dịch vụ 3G của các ông lớn viễn thông cho thấy người tiêu dùng không còn sự chọn lựa nào khác nếu vẫn muốn sử dụng 3G.

Theo các nhà mạng, so sánh tương đối theo thu nhập bình quân đầu người (GNI) thì giá cước 3G của Việt Nam (4,8 USD) chỉ bằng 18% (trả trước) và 27% (trả sau) so với mặt bằng chung thế giới, bằng 34% (trả trước) và 57% (trả sau) so với khu vực châu Á - Thái Bình Dương nên việc tăng giá cước 3G vào tháng 10/2013 là hợp lý. Tuy nhiên, trên thực tế, mỗi quốc gia có cơ sở hạ tầng mạng 3G, số lượng thuê bao, mức sống, thu nhập... khác nhau.

Tốc độ mạng 3G ở Nhật Bản, Hàn Quốc... hoàn toàn vượt trội so với Việt Nam nên cước 3G trong nước rẻ hơn chỉ là nhận định để tham khảo chứ không thể dùng làm cơ sở tăng giá. Chưa kể sau vài năm triển khai, chưa có nhà mạng nào chính thức công bố cụ thể thông tin về hạ tầng, chất lượng, tốc độ... của mạng 3G thực tế sử dụng có đúng chuẩn như họ cam kết hay không. Cơ quan quản lý cũng chưa có bất cứ báo cáo đo kiểm công khai, cụ thể nào về chất lượng thật của dịch vụ 3G tại Việt Nam.

Người tiêu dùng mong chờ một dịch vụ 3G tốt hơn và phù hợp với túi tiền người dân hơn, nhưng có vẻ như điều đó quá xa vời trong tình hình thực tiễn hiện nay, khi các ông lớn viễn thông vẫn đang độc quyền về dịch vụ này.