“Tụt hạng” vì ứng xử
Một lần nữa, vấn đề chuyên nghiệp trong dịch vụ du lịch được đặt ra. Dù cho ngành du lịch có cố gắng thăng hạng bao nhiêu, xây dựng các sản phẩm du lịch bắt mắt, hấp dẫn đến đâu nhưng nếu thiếu đi tính đồng bộ, không chú trọng những khâu nhỏ nhất trong dịch vụ, để những vụ việc như vừa qua xảy ra, dù với bất cứ lý do gì thì đó cũng là một sự tụt hạng. Thêm một hình ảnh xấu được đưa lên công luận tức là ngành du lịch đã mất đi rất nhiều điểm trong mắt du khách.
Không an toàn, thân thiện đừng mong hút khách
Trong bảng xếp hạng của báo cáo đánh giá mức độ cạnh tranh ngành du lịch toàn cầu, Việt nam xếp vị trí thứ 67/136 quốc gia. Chúng ta đứng sau một số quốc gia trong khu vực như Singapore, Malaysia, Indonesia, Thái Lan. So với thời điểm năm 2015 Việt Nam đã tăng 8 bậc trong bảng xếp hạng này.
Các yếu tố giúp du lịch Việt thăng hạng có thể kể tới đầu tiên là nguồn tài nguyên thiên nhiên giàu có, tài nguyên văn hóa đa dạng, giá cả cạnh tranh. Việt Nam là quốc gia có mức độ an toàn, an ninh trong du lịch đứng thứ 57 trên bảng xếp hạng.
 |
| Hình ảnh nhân viên nhà xe đuổi khách phản cảm gây bức xúc trong cộng đồng. |
Đó là những con số có tín hiệu khả quan đối với ngành du lịch trong những năm vừa qua. Những người làm du lịch Việt trong thời buổi bùng nổ công nghệ, giao lưu hiểu biết toàn cầu ý thức được rằng mình phải không ngừng nâng cao trình độ, chuyên nghiệp trong các khâu dịch vụ thì mới mong thu hút được khách quốc tế tới các tour du lịch Việt nhiều hơn. Họ đến rồi thì giữ được chân họ lâu và làm sao gieo được mong muốn trở lại Việt Nam thêm một lần nữa lại càng quan trọng.
Một trong những yếu tố được nêu trong bảng xếp hạng ở trên, là tài nguyên thiên nhiên, văn hóa đa dạng hay giá cả cạnh tranh thì yếu tố con người phải được đặt lên hàng đầu. Vì con người là nhân tố trung tâm trong các sản phẩm du lịch. Họ cung cấp dịch vụ, chia sẻ, kết nối du khách, xây dựng hình ảnh một Việt Nam an toàn, lịch sự, thân thiện, văn minh trong mắt du khách. Mọi khâu của dịch vụ du lịch đều phải có sự tham gia của yếu tố con người. Càng chuyên nghiệp, văn minh trong từng khâu, du lịch Việt sẽ càng ghi điểm trong lòng khách du lịch trong nước và quốc tế.
Quay trở lại câu chuyện clip phản ánh nhân viên nhà xe của một công ty dịch vụ du lịch ở Nha Trang mắng chửi, lăng mạ, ném đồ, đuổi khách ở Nha Trang. Đến thời điểm này, người đứng đầu Công ty V-N đã nhận trách nhiệm về hành vi thiếu kiềm chế của nhân viên phụ xe do công ty mình quản lý, đã cho anh này thôi việc.
Để ngăn chặn kịp thời những câu chuyện tương tự, Ủy ban An toàn giao thông Quốc gia đã có công văn đề nghị Công an tỉnh Khánh Hòa chỉ đạo các đơn vị trực thuộc khẩn trương kiểm tra vụ việc, có biện pháp xử lý kịp thời, đúng quy định pháp luật đối với hành vi của nhân viên phụ xe trong clip phát tán trên mạng xã hội.
Bên cạnh đó, Tổng cục Đường bộ Việt Nam cần phối hợp với Công an tỉnh Khánh Hòa trong việc xác minh nhà xe và việc thực hiện, chấp hành các quy định pháp luật của nhà xe này và nếu có sai phạm cần phải xử lý theo quy định.
Trên mạng xã hội, sau khi clip phụ xe ném đồ đuổi khách được phát tán, rất nhiều người tỏ ra phẫn nộ với hành vi của nhân viên này. Sau khi báo chí vào cuộc, nhà xe đã tường trình về vụ việc xảy ra vào ngày 25-7 vừa qua.
Hai nữ du khách người Nga vì đã không chịu nằm đúng vị trí giường nằm của mình, không tuân theo sự sắp xếp của nhân viên nhà xe, có hành vi khiếm nhã với phụ xe nên anh này đã không giữ được bình tĩnh, đã có hành vi thiếu lịch sự văn minh mà du khách Đài Loan đã quay lại được trong clip.
Bên cạnh những ý kiến phẫn nộ, chê trách của cộng đồng mạng, có một luồng ý kiến khác cho rằng chúng ta cần phải nhìn nhiều chiều, không phải cái gì cũng bảo vệ khách nước ngoài. Vì nhiều du khách nước ngoài cũng có những ứng xử thiếu văn minh lịch sự gây ức chế cho nhân viên phục vụ.
Nhưng bất luận lý do thế nào đi nữa, những xử sự của người làm dịch vụ như trong clip đã ghi là không thể chấp nhận. Anh ta đã thiếu sáng suốt, mất bình tĩnh, tỏ rõ sự thiếu chuyên nghiệp của mình khi buông ra những lời nói thiếu tế nhị, lăng mạ hành khách.
Những hành động như chửi bới, vứt đồ, chỉ mặt hành khách không chỉ thiếu tế nhị mà còn có tính chất côn đồ, như vậy rất phản cảm trong mắt du khách, những người đã chọn Việt Nam để đến tham quan, nghỉ ngơi, ngắm cảnh, trải nghiệm.
Theo Ủy ban An toàn Giao thông quốc gia, sự việc trên không chỉ gây thiệt hại, bất bình cho du khách nước ngoài, bức xúc trong dư luận xã hội, làm ảnh hưởng xấu đến ngành du lịch nước nhà mà còn vi phạm điều kiện kinh doanh vận tải, mất an ninh trật tự trên các tuyến vận tải bằng ô tô.
 |
| Ảnh minh họa |
Bắt đầu từ ứng xử văn minh
Trong lĩnh vực dịch vụ, hình ảnh thân thiện, hòa nhã, tác phong văn minh, lịch sự của những người phục vụ là hình ảnh đầu tiên cần phải được các doanh nghiệp xây dựng. Bởi vì những người phục vụ giống như những người chủ nhà mở cửa đón khách. Cảm giác về sự thân thiệt, cảm xúc về sự chia sẻ, giúp đỡ sẽ khiến cho khách hàng muốn đến, muốn hưởng thụ, trải nghiệm dịch vụ mà công ty cung cấp.
Nói rộng ra với một quốc gia cũng vậy, ngành du lịch muốn cất cánh, muốn trở thành một điểm đến hấp dẫn của du khách khắp nơi, thì ngoài việc xây dựng các chương trình mang tính vĩ mô, đừng coi thường các chi tiết nhỏ, các yếu tố quan trọng không kém trong việc củng cố, tạo dựng hình ảnh của mình. Và vấn đề này phải được đồng bộ.
Chẳng hạn, các công ty dịch vụ, các nhà xe cần phải được tập huấn định kỳ, tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về phục vụ hành khách. Chuyên nghiệp trong dịch vụ nằm ở chỗ, người làm dịch vụ không bao giờ được tùy tiện, không bao giờ được nóng giận quá mức, luôn biết kiềm chế và ứng xử văn minh, hợp lý, tôn trọng nguyên tắc trong mọi tình huống.
Câu chuyện người phụ xe ném đồ, lăng mạ, đuổi khách trong clip vừa rồi lan truyền trên cộng đồng mạng phải nói là một sự cố đáng tiếc của ngành du lịch, nó khiến cho du lịch Việt bị tụt hạng ít nhiều trong sự quan tâm của du khách, những người đã, đang và sẽ đến Việt Nam.
Đừng bao giờ nghĩ đơn giản rằng, những thiệt hại từ câu chuyện như vậy chỉ ảnh hưởng đến công ty hay nhà xe, nơi có nhân viên gây ra những hành vi hay ứng xử phản cảm, mà nó ảnh hưởng đến hình ảnh của cả một ngành. Ở đây là ngành du lịch. Chúng ta xây dựng những sản phẩm tốt, phấn đấu thăng hạng trong các bảng xếp hạng này kia, nhưng chỉ cần những hành vi ứng xử nhỏ mà thiếu đi tính chuyên nghiệp, văn minh, chúng ta sẽ “tụt hạng”.
Một số ý kiến cho rằng, việc phụ xe vứt đồ, đuổi khách như vừa rồi chỉ là cá biệt. Nhưng có lẽ, không có ngành nào mà chuyện “con sâu làm rầu nồi canh” lại ảnh hưởng mạnh mẽ như trong ngành du lịch. Chuyện “chặt chém” du khách, cư xử thô lỗ với du khách tuy không phải chuyện lớn nhưng lại có ảnh hưởng xấu, thậm chí rất xấu trong cái nhìn của du khách về Việt Nam.
Một ngành du lịch được xem là mũi nhọn, là chuyên nghiệp, là sạch, thì phải hạn chế đến mức tối đa những chuyện “cá biệt” như vừa rồi. Bằng cách phải đặt nặng các chế tài xử lý các hành vi vi phạm. Không thể đổ lỗi cho du khách, dù với bất cứ lý do nào, để bao biện cho hành vi ứng xử thiếu văn minh của người phục vụ.
Nếu du khách có hành vi khiếm nhã, xúc phạm, người làm dịch vụ có quyền yêu cầu du khách chấp hành, báo cáo công ty hay cơ quan chức năng xử lý, chứ không thể có chuyện tự mình hành xử thiếu thận trọng văn minh.
Một khi các công ty du dịch, các đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch còn chưa thực sự đặt nặng vấn đề văn minh trong ứng xử với du khách, thì những câu chuyện cá biệt như việc phụ xe đuổi khách vừa rồi sẽ còn lặp lại.
Thời buổi công nghệ thông tin, rất dễ dàng để những hành vi thiếu kiềm chế như vậy được ghi lại, tung lên cộng đồng mạng. Tùy mức độ của từng hành vi mà nó có thể tạo ra những làn sóng lớn hay nhỏ trong dư luận. Một khi mức độ là bất bình, tẩy chay, thì thiệt hại đối với ngành du lịch sẽ không phải chỉ nằm ở chuyện xử phạt. Nó sẽ nằm ở những con số thăng hạng hay tụt hạng hàng năm. Điều này là rất đáng tiếc.
